Por que o sucesso do cliente é tão importante para um e-commerce?

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O consumidor é um dos fundamentos da sua loja e você e seu time precisam estar cientes disso

Criar, gerenciar e manter uma loja virtual viva e saudável é desafiador e requer estratégias claras que impactem diretamente na satisfação do cliente. Afinal, segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. E, garantir isso, vai muito além de apenas entregar um produto ou serviço de qualidade. O sucesso do cliente é algo que deve ser tratado com zelo por todos da sua empresa! 

O que é sucesso para o seu cliente?

Antes, você precisa entender que o sucesso do cliente diz respeito a toda e qualquer experiência e interação que ele tem com a sua loja e dos resultados que ele obtém ao adquirir o seu produto ou serviço, segundo a visão dele e não a sua. Isso significa que, independente de você ter uma boa plataforma de e-commerce, um designer incrível e um produto inovador, se você não se conectar com o cliente, entender suas dores, saná-las e manter um bom relacionamento com ele, é praticamente impossível mantê-lo 100% satisfeito. 

Por que manter o sucesso do cliente é tão importante? 

Entenda que o consumidor é um dos fundamentos da sua loja. Sem ele simplesmente não há vendas e, consequentemente, não há faturamento! Assim fica bem claro a importância de manter o sucesso do seu cliente, não é?  E, apesar de parecer óbvio, se isso fosse algo fácil de se realizar não teríamos tantas lojas virtuais procurando “como entregar sucesso para meu cliente” e eu não estaria aqui te dando estas dicas. 

Agora preste atenção nesta próxima frase, por que ela fará toda a diferença: se o que foi dito acima não estiver enraizado em todas as pessoas que fazem parte do seu time, de nada adiantará. Afinal, o sucesso do cliente não pode e nem deve ser de responsabilidade só de alguém ou de um departamento do seu e-commerce, mas sim de todos que se importam com a empresa. Ou seja, a forma como o seu time encara os objetivos do seu cliente é o que resultará no sucesso dele.

Agora, como colocar em prática as ações que irão garantir o sucesso do cliente?  Para te dar um norte, vou passar alguns passos que, com certeza, te ajudarão neste processo e, se você realmente fizer eles, estará no caminho certo para alcançar o sucesso do cliente:

  • Não defina apenas o público-alvo do seu e-commerce, mas coloque-se no lugar dele: preocupe-se em entender como o seu cliente pensa, quais são suas dúvidas, se ele consegue encontrar respostas rápidas e intuitivas em sua loja virtual e, principalmente, se ele encontra a solução que precisa em seu e-commerce. 
  • Identifique a jornada de compra do seu cliente: entenda os passos que ele dá desde o momento em que ele descobre seu problema, até o momento em que ele acessa sua loja virtual e realiza a compra. 
  • Colete feedbacks: mande pesquisas de satisfação para seus clientes com frequência. Não espere até que eles sintam vontade de falar algo, vá até eles e pergunte!
  • Invista em boas ferramentas de atendimento: elas podem otimizar o trabalho do operador e facilitar o diálogo entre cliente e empresa.
  • Aumente seus canais de relacionamento: hoje, existem vários canais e você precisa estar disponível para o seu cliente escolher qual o melhor para ele, como: chat online, e-mail, redes sociais, telefone, entre outros. Se você não sabe como usar alguns destes canais, procure ajuda especializada para isso. 
  • Monitore a saúde do seu cliente: tenha um time orientado para dados, que te entregue análises sobre o comportamento do seu consumidor e gere insights. 
  • Seja transparente: deu problema na entrega? Seja sincero. Houve um erro interno? Fale a verdade. Já dizia sua mãe: “a mentira tem perna curta” e na era pós-moderna, onde a informação está cada vez mais fácil, uma mentira pode virar um grande problema de reputação e quebra de confiança entre você e o cliente. 

Agora, é hora de colocar a mão na massa! Lembre-se: antes feito do que perfeito, não espere ter tudo para começar. A lista acima irá te conduzir no caminho certo para o sucesso do cliente. Mas, há ainda muito mais. Acompanhe sempre os post’s por aqui e mantenha-se sempre informado. 

E se você possui alguma outra dica que considera essencial fale aqui nos comentários para a gente! Adoramos esta troca de conhecimento 🙂

Leia também: Como definir o nicho do meu e-commerce em um segmento de mercado?

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